Fehlende oder missverständliche Kommunikation kann zu sehr viel Frust führen – sowohl bei Mitarbeitern als auch bei Kunden. Andrea Eigel weiß, worauf man als Geschäftsführer eines Handwerksbetriebes im zwischenmenschlichen Umgang achten sollte. Die studierte Volkswirtschaftlerin ist Geschäftsführerin der Kaleidoskop Marketing-Service GmbH in Bietigheim-Bissingen. Eigel und ihr Team machen Marketing für Handwerksunternehmen und beraten diese auch in puncto Kommunikation.
Frau Eigel, was ist die derzeit größte Konfliktlinie, zwischen Mitarbeitern in K&L-Betrieben?
Ganz klar der Generationen-Clash zwischen älteren und jüngeren Mitarbeitern. Was das Thema Kommunikation angeht, gibt es hier erhebliche Unterschiede: Die Generation Z hat andere Erwartungen an den Umfang der Kommunikation. Sie will miteinbezogen und auf Augenhöhe behandelt werden, interessiert sich allerdings auch sehr für Feedback. Ein weiterer konfliktträchtiger Punkt ist der Feierabend: Während ältere Mitarbeiter oft noch Aufträge finalisieren wollen, ist jüngeren eher daran gelegen, pünktlich nach Hause zu kommen. Das führt dann schnell zu der Annahme, dass die jüngeren faul seien.
Was können Inhaber oder Geschäftsführer tun, um solche Konflikte zu vermeiden? Wie müssen sie umdenken?
Wer einen Betrieb führt, muss seinen Mitarbeitern diese Unterschiede zwischen den Generationen erklären. Er muss mit Vorurteilen wie dem, dass die Generation Z faul sei, aufräumen. Diese Altersgruppe ist nämlich genauso heterogen wie alle früheren Generationen. Außerdem sollten Inhaber Unternehmenswerte definieren und diese auch in die Praxis übersetzen. Beispiel Feierabend: Wird da zu Ende gearbeitet oder nicht? Oder wie sieht es mit der Handynutzung am Arbeitsplatz aus? Wie werden Aufträge besprochen? Welcher Ton herrscht in der Kommunikation? All das sind neuralgische Punkte.
Gute Mitarbeiterführung ist eine ungemein wichtige Sache. Auch die unteren Ebenen – beispielsweise Werkstattleiter – müssen hier entsprechend sensibilisiert werden. Denn gerade junge Menschen denken schneller über einen Jobwechsel nach, wenn ihnen die Stimmung nicht behagt.
Welche Rolle können Team-Events dabei spielen?
Es ist sehr wichtig, dass es zwischen den Kollegen auch zwischenmenschlich passt. Hier kann schon das regelmäßige Zusammensitzen in der Mittagspause wahre Wunder wirken. Aber auch ein wöchentliches Team-Meeting ist eine gute Gelegenheit, um miteinander in den Austausch zu kommen. Mir hat vor kurzem ein Betrieb berichtet, dass es bei ihm früher ein regelmäßiges Betriebsfrühstück gab, dass dann wegen der Pandemie abgeschafft wurde. Das wird nun wieder eingeführt, da der Teamgeist im Unternehmen seither sehr gelitten hat.
Nicht nur im Umgang mit den eigenen Mitarbeitern, sondern auch im Kundenkontakt ist Kommunikation ein wichtiges Thema. Worauf sollte hierbei geachtet werden?
Transparenz ist extrem wichtig für die Kundenbindung und außerdem die beste Prävention, um Konflikte zu vermeiden. Das heißt konkret, dass ich einem Kunden frühzeitig mitteilen muss, wenn es zu Verzögerungen oder sonstigen Unwägbarkeiten kommt. Außerdem sollte ich nach Möglichkeit eine Alternativlösung in petto haben, um ihm eine Wahl zu lassen. Denn Menschen reagieren grundsätzlich positiver, wenn sie sich zwischen mehreren Optionen entscheiden können. Man sollte bei solchen Gesprächen zudem grundsätzlich darauf achten, den Fokus auf Lösungen und Möglichkeiten zu legen.
Worauf sollte man im Vorhinein – also bei der Auftragsannahme – achten?
Hier gilt es vor allem, klar zuzuhören. Dazu gehört auch, dass man sich traut, nachzufragen, wenn etwas unklar ist. Mein Tipp ist immer, am Ende eines Gespräches nochmal alles wichtige zusammenzufassen. So kann das Gegenüber Missverständnisse direkt korrigieren.
Welche Rolle können technische Lösungen wie Chatbots bei der Kundenkommunikation spielen?
Wenn es um Standardinformationen geht, können Chatbots eine bequeme Lösung für beide Seiten sein und Mitarbeiter entlasten. Im Zweifelsfall ist allerdings immer der menschliche Kontakt vorzuziehen. Denn selbst in Zeiten von ChatGPT und Co. bleibt eine Sache unverändert: Menschen wollen sich wertgeschätzt fühlen. Und diese Wertschätzung lässt sich am besten durch ein persönliches Gespräch am Telefon vermitteln. In den meisten Fällen danken Ihre Kunden Ihnen dies auch mit längerer Treue.
